Traitement des signalements et des plaintes

 

POLITIQUE DE TRAITEMENT

DES SIGNALEMENTS ET DES PLAINTES

(PTSP)

 

PRÉAMBULE

1. Principes et valeurs sous-jacentes

Voici les principes et principales valeurs servant de fondement à la présente Politique de traitement des signalements et des plaintes.

Prévenir avant de remédier – Le but de toute politique est de prescrire une manière de procéder afin de réagir adéquatement lors de la réception d'un signalement ou d'une plainte; c'est un savoir-faire visant à remédier à une situation jugée indésirable par une ou plusieurs personnes faisant partie de Handi Apte.

Cependant, Handi Apte considère qu'il faut d'abord promouvoir le savoir-être ou l'art de réagir de façon préventive ou constructive lorsqu'on vit une insatisfaction envers une personne ou l'organisation. Comme toute insatisfaction n'est pas nécessairement matière à signalement ou à plainte, cette politique propose différents moyens d'exprimer ses insatisfactions et ses désaccords en utilisant le « Je » lors d’une communication interpersonnelle franche et respectueuse de la part des personnes vivant des malaises ou des frustrations.

Respecter la personne – La Politique de traitement des signalements et des plaintes (PTSP) repose sur le respect de la personne à tous points de vue : sa dignité, sa réputation et sa qualité de vie physique, psychologique, sociale, matérielle, économique, etc. C'est pourquoi le traitement équitable des signalements et des plaintes, que préconise la PTSP, vise à assurer la discrétion et la confidentialité optimale en s'appuyant sur des principes énoncés à l'annexe I.

Elle propose donc diverses manières de procéder pour que les allégations verbales ou écrites soient connues du moins de personnes possibles, tant qu'elles n'ont pas été dûment clarifiées et validées auprès de la personne qui émet un signalement ou une plainte.

Valider avant d'informer – Une fois la véracité[1] des informations établie, il convient d'évaluer l'utilité du signalement ou de la plainte et la bonté des intentions qui motivent la personne plaignante. C'est seulement après ces vérifications qu'il conviendra d'évaluer la pertinence d'informer la personne visée par un signalement ou une plainte.

2. Présentation de la politique

Politique globale – La PTSP prend en charge tous les sujets majeurs de signalements ou de plaintes tels que ceux touchant la confidentialité, le harcèlement psychologique, les abus sexuels, etc. Cependant, comme il existe déjà des politiques relatives à plusieurs de ces sujets, la présente politique y fera référence, le cas échéant.

Aspects à considérer – Pour élaborer laPolitique de traitement des signalements et des plaintes, il faut prendre en considération une multitude de variables spécifiques afin de couvrir équitablement tous ces aspects : le contexte, le contenu, la personne ou la fonction visée par le signalement ou la plainte et les éventuelles conséquences de celle-ci.

Structure du document – Ce document comporte les sections suivantes : les principales manières courantes d'exprimer son insatisfaction, la différence entre le signalement et la plainte; les nombreux aspects à prendre en considération dans le traitement d'une plainte; le processus optimal de traitement d'une plainte quelle que soit la gravité du cas et, finalement, différents documents complémentaires mis en annexe.

 

A – MANIÈRES COURANTES D'EXPRIMER SON INSATISFACTION

Une personne qui exprime verbalement son insatisfaction publiquement ou en privé peut utiliser l'une ou l'autre des différentes manières de le faire, énumérées ci-dessous, allant des plus souhaitables aux moins souhaitables. Cependant, il ne faut pas confondre ces expressions verbales informelles avec ce qu'est un véritable signalement. Ainsi,le fait que quelqu'un exprime quelque chose avec lequel il est en désaccord, qui l'insatisfait ou le dérange[2] ne constitue pas, par le fait même, une plainte ni un signalement. Il s'agit tout simplement de la libre expression de ses perceptions ou de son opinion à ce sujet.

Voici quelques manières courantes d'exprimer son insatisfaction :

Confidence : transmission verbale d'informations intimes et relativement secrètes à quelqu'un de confiance du point de vue de la discrétion ou de la confidentialité.

Feedback[3] : informations exprimées avec bienveillance à la personne en cause par rapport à quelque chose (attitudes, paroles, actions, omissions, etc.) qui cause une insatisfaction plus ou moins grande (dissonance) à l'interlocuteur. Pour être constructif, le « feedback dissonant[4] » doit être proposé et non imposé, se faire dans un lieu et à un moment qui convient aux deux personnes et surtout, se faire dans l'intention d'améliorer la relation.

Soupçon : doute non vérifié sur la conduite de quelqu'un qui est de nature à susciter de la méfiance envers cette personne.

Rumeur : information douteuse présentée comme une vérité qu'on transmet et laisse se propager dans le but inavoué de servir ses intérêts et/ou de manipuler l'opinion publique.

Allégation : information dont on ne fournit pas immédiatement la preuve mais qu’on prétend pouvoir prouver ultérieurement.

Critique : expression plus ou moins agressive de mécontentement, de protestation ou de désapprobation par rapport à quelque chose qui contrarie ou est déploré.

Protestation : action d'exprimer ouvertement sa franche désapprobation, opposition ou son refus par rapport à quelque chose qui ne nous convient vraiment pas.

Reproche : blâme ou désapprobation adressée amèrement à quelqu'un ou à une organisation par rapport à quelque chose d'irritant ou de répréhensible, afin qu'il modifie son attitude, son comportement ou son règlement.

Accusation : action de considérer quelqu'un ou une organisation comme étant coupable de quelque chose qu'on juge subjectivement répréhensible au regard de ses besoins ou de ses valeurs.

Condamnation : action de blâmer ouvertement quelqu'un ou une organisation de quelque chose comme s'il en avait été jugé formellement coupable par une instance compétente.

Diffamation : information verbale ou écrite de nature à porter atteinte à la réputation d’une personne ou d'une organisation vis-à-vis des autres[5]. Par exemple : mépriser, ridiculiser, se moquer, rabaisser, etc.

B – SIGNALEMENT ET PLAINTE : DEUX « PENSEZ-Y BIEN »

Il s'agit ici de deux formes d'expression d'insatisfaction relativement intenses par rapport à des attitudes ou à des comportements qui posent vraiment question ou problème. Par conséquent, il est important de bien comprendre la nature, le but et les conséquences de chacune des modalités décrites ci-dessous avant d'avancer des propos relatifs à l'une ou l'autre de ces deux formes d'expression.

1. Signalement : semi-formel et verbal

1.1 Définition[6] – Le signalement verbal consiste en une information semi-formelle et confidentielle visant à alerter l'autorité compétente afin de susciter la vigilance ou la prudence par rapport à quelqu'un ou à quelque chose qui pose question ou pourrait poser problème. Le signalement autorise et motive l'autorité compétente à effectuer des vérifications discrètes par rapport à ce qui est signalé, à plus forte raison si ce n'est pas la première fois qu'un signalement est fait à ce sujet. Pour faire un signalement, il n'est pas nécessaire que la personne ait subi elle-même ce qui semble problématique.

1.2 Critères – Quand une personne est informée, témoin ou directement concernée par rapport à des attitudes ou à des faits qui soulèvent des soupçons, la rendent mal à l'aise ou peuvent même l'inquiéter pour elle-même ou pour d'autres, il est alors tout à fait indiqué d'en faire au moins un signalement, au lieu de se contenter d'en faire part à ses proches.

1.3 Évaluation – Après avoir échangé avec la direction, la personne initialement offensée pourra alors prendre la décision qui lui convient le mieux parmi les suivantes : a) demander de ne pas enclencher quelque forme de processus; b) intervenir auprès de la personne qui lui cause des malaises et essayer de résoudre le problème; c) maintenir son intention de signalement; d) décider de transformer son signalement en plainte.

1.4 En cas d'incapacité – Lorsqu'une personne désire vraiment déposer une plainte, mais qu'elle ne peut pas l'écrire ni la signer elle-même, elle peut autoriser quelqu'un à la rédiger et signer pour elle, sous sa supervision.

1.5 Suivi – Un mois après la réception d’un signalement, la direction ou présidence du C. A. contactera la personne en cause pour vérifier comment elle se porte et lui apporter, au besoin, le support nécessaire.

NOTE :On trouvera à l'annexe II des informations complémentaires éclairantes à propos du signalement.

2. Plainte : formelle et écrite

2.1 Définition – Uneplainte est essentiellement l'expression écrite et signée d'une insatisfaction plus ou moins grande, justifiée ou non, à propos de quelque chose qui est subjectivement perçu comme étant insatisfaisant (attitude, propos, décision, action, modalité administrative, omission, lacune, etc.) et qui est attribué soit à une personnerattachée de quelque manière à la communauté de Handi Apte ou àHandi Apte en tant qu'organisme et système de gestion. Bref, la plainte consiste en une dénonciation formelle et écrite de quelque chose jugé inacceptable par la personne offensée qui affirme en être la victime directe et/ou en subir indirectement les conséquences et/ou les préjudices.

On peut donc ainsi distinguer, selon le destinataire, deux grands types de plaintes : individuelles et organisationnelles; puis, chacune  peut se subdiviser, selon le but poursuivi, en deux catégories : les plaintes répressives et les plaintes proactives. On trouvera à l'annexe IIIune description plus détaillée de chacun de ces types de plaintes.

2.2 En cas d'incapacité – Lorsqu'une personne désire vraiment déposer une plainte, mais qu'elle ne peut pas l'écrire ni la signer elle-même, elle peut autoriser quelqu'un à la rédiger et signer pour elle, sous sa supervision.

2.3 Transmission – La plainte écrite n'est pas remise à la personne visée, mais bien à la direction ou présidence du C. A. Cependant, lorsque la plainte concerne l’une de ces deux instances, elle est transmise à celle qui n’est pas en cause. Advenant que la direction et la présidence du C. A. soient visées par la même plainte, celle-ci est alors transmise directement au comité de traitement des plaintes (CTP) auquel s'ajoutera le membre substitut.

 

C – ASPECTS À CONSIDÉRER À L'ÉGARD D'UNE PLAINTE

1. Réception et transmission

Toute personne qui se voit confier en privé quelque chose jugé relativement important de la part d'une personne faisant partie de Handi Apte doit immédiatement demander à la personne qui se plaint d'en faire part, selon le cas, à la direction ou présidence du C. A. Elle pourra alors évaluer, avec la direction ou présidence du C. A., s'il y a lieu d'en faire un simple signalement ou bien de porter plainte en bonne et due forme.

2. En cas de refus à porter plainte

Si la personne plaignante refuse de faire cette démarche, il faudra considérer ses dires comme étant l'expression informelle de malaise plus ou moins intense équivalent à une confidence. Quoi qu'il en soit, la personne qui reçoit initialement ces informations privilégiées doit les considérer comme étant strictement confidentielles.

3. Contenu et gravité de la plainte

À la réception d'une plainte écrite, la personne désignée doit en évaluer la gravité et les conséquences possibles compte tenu de la personne ou de la fonction visée par la plainte. Selon son évaluation, la plainte sera traitée selon l'un des quatre (4) degrés de gravité décrit à l'annexe IV.

4. Prise en charge de la plainte

La direction ou présidence du C. A. qui reçoit la plainte est responsable d’office du traitement de cette plainte spécifique visant une autre personne faisant partie de Handi Apte ou visant l’organisme; elle procède alors avec toute la discrétion ou la confidentialité requise. Sans en aviser la personne visée, elle enclenche le Processus de traitement des plaintes prévu par cette politique.

 

D – PROCESSUS OPTIMAL DE TRAITEMENT D'UNE PLAINTE

Le processus optimal de traitement d'une plainte devrait comporter les étapes suivantes et être complété dans un délai souhaitable d’un mois :

1. Clarification du signalement ou de la plainte

Quel que soit le contenu initial du signalement verbal ou de la plainte écrite[7] et quelle que soit la personne visée, il est indispensable de commencer par la clarification du contenu plus ou moins grave qui a été exprimé. Cette étape est réalisée au cours d'un entretien dirigé, à l'aide d'un questionnaire avec la personne plaignante. Au besoin, la direction ou présidence du C. A. pourra confier à une personne jugée compétente, soit de l'interne ou de l'externe, le mandat d'effectuer cette étape initiale du processus.

Le but de la clarification est de mieux comprendre de façon empathique[8] le moment, la durée (s'il y a lieu), le lieu, la nature et les circonstances des faits reprochés, les témoins (s'il y a lieu), les raisons de l'attribution de la plainte, les fondements subjectifs de l'insatisfaction et les intentions profondes qui la sous-tendent, la nature et la gravité des conséquences pour la personne plaignante, les effets prévisibles de cette plainte sur la personne blâmée, etc. Au terme de cette étape, la direction ou présidence du C. A. vérifie si la personne plaignante désire maintenir ou retirer sa plainte. Tous ces paramètres constituent la trame du Questionnaire de clarification d'un signalement ou d'une plainte présenté à l'annexe V.

2. Retrait ou maintien du signalement ou de la plainte

Il peut donc arriver au terme de la démarche de clarification que la personne plaignante, satisfaite d'avoir pu s'expliquer amplement dans un climat d'écoute compréhensive et de respect, décide de retirer son signalement ou sa plainte en considérant avoir suffisamment sensibilisé Handi Apte pour espérer que les faits reprochés ne se reproduisent plus. En fait, dans ce cas, le compte rendu de l'entrevue de clarification fera office de signalement et sera traité comme tel par la direction ou présidence du C. A., selon le cas.

Par contre, la personne plaignante peut aussi décider de maintenir sa plainte et la soumettre au processus de la Politique de traitement des signalements et des plaintes. On lui demandera alors d’en faire une déclaration solennelle. Dans ce cas, ce processus lui sera clairement expliqué en lui présentant un résumé de ses éléments essentiels. Après en avoir pris connaissance, la personne est invitée à signer, tout de suite ou après un temps de réflexion, le Formulaire de consentement éclairé à maintenir sa plainte (voir l'annexe VI).

3. Validation de la plainte

Lorsquela plainte est maintenue, il faut que la direction ou présidence du C. A. procède à la vérification de l'exactitude des faits mentionnés (paroles, actions, omissions, décisions, etc.) ainsi que de la véracité et de la cohérence des informations et arguments invoqués ou apportés en preuve qui apparaissent dans le rapport de clarification de la plainte(voir l’annexe V) déposé au dossier. Bref, il s'agit ici de s'assurer que la plainte est fondée et qu'elle rend compte adéquatement de la gravité des faits allégués sur lesquels elle s'appuie.

Advenant que l'enquête invalide la plainte telle que présentée lors de la clarification, la direction ou présidence du C. A. convoquera la personne plaignante pour l’informer que sa plainte est invalidée et rejetée pour les raisons qui lui seront alors exposées. Cette rencontre se tiendra en présence, s'il y a lieu, du ou des témoins qui contredisent les faits et/ou la gravité des faits allégués par la personne plaignante.

4. Déposition de la personne visée par la plainte

Une fois qu'une plainte est retenue, l'équité commande à ce moment-ci d'en informer la personne visée en lui remettant une copie de la plainte écrite et/ou du rapport de clarification. On lui demande ensuite de fournir sa propre version écrite, idéalement, avec preuves et/ou témoin(s) à l'appui, au regard des faits qui lui sont reprochés. Tout particulièrement lorsqu'il s'agit d'accusations graves, la personne visée déposera, selon le cas, sa version personnelle écrite à la direction ou présidence du C. A. qui lui demandera de faire une Déclaration solennelle au moyen d'une fiche conçue à cette fin (voir l'annexe VII).

5. Confrontation de la personne plaignante

Advenant que les démarches de validation de la plainte auprès de la personne plaignante et la déposition formelle de la personne visée soutiennent des positions contradictoires, il faudra en faire part à la personne plaignante en lui soumettant la déposition écrite et solennelle de la personne visée. À cette occasion, on vérifiera de nouveau si la personne plaignante, après avoir pris connaissance de ces nouvelles informations, désire maintenir ou retirer sa plainte. Sa décision, quelle qu'elle soit, sera inscrite dans le Formulaire de consentement éclairé (annexe VI).

Évidemment, si la personne plaignante retire sa plainte, la personnevisée en est informée et la procédure prend fin. Par contre, si celle-ci maintientsa plainte et que la personne visée maintient des objections valables à la plainte, la personne chargée de la confrontation l’informe des étapes suivantes prévues par la procédure : a) un effort de conciliation des deux parties, sinon b) la comparution des parties devant le comité de traitement des plaintes (CTP)[9] en vue d’une décision finale et sans appel dont la procédure est décrite au point 9.

6. Confrontation de la personne visée par la plainte

Lorsque la déclaration formelle de la personne accusée est considérée comme étant crédible, la direction ou présidence du C. A. rencontre cette dernière pour lui faire part des éléments les plus significatifs, retenus lors de la confrontation de la personne plaignante qui maintient sa plainte. Elle vérifie ensuite si la personne visée par la plaintedésire toujours maintenir son opposition malgré les arguments et preuves de la personne plaignante.

Si la personne visée par la plainteplaide coupable, la personneplaignante en est informée et la procédure prend fin. Par contre, si celle-ci maintient son opposition à la plainte retenue contre elle, la direction ou présidence du C. A. l’informe des étapes suivantes prévues par la procédure : a) un effort de conciliation des parties, sinon b) la comparution des parties devant le CTP en vue d’une décision finale et sans appel telle que décrite au point 10.

7. Décision des parties quant à la poursuite de la procédure

Au terme de la confrontation, après avoir pris connaissance de la nature et des implications des prochaines étapes qui leur sont offertes, les parties sont invitées à s'entendre sur l'une des deux modalités suivantes : la conciliation (point 8) ou la comparution devant le CTP (point 9). À défaut d'une entente, les parties devront obligatoirement comparaître devant le CTP au moment opportun.

8. Conciliation des parties en cause

Cette modalité de poursuite du traitement de la plainte consiste essentiellement à favoriser l'atteinte d'un accord ou d'une solution jugée mutuellement équitable et appropriée par les parties en conflit. Ce résultat doit être facilité au besoin par l'entremise d'une médiation animée par la direction ou présidence du C. A.

Il ne s'agit plus ici d'établir si l'une des deux parties est coupable ou dans l'erreur, mais bien de chercher ensemble une manière élégante et harmonieuse de dénouer l'impasse d'une manière mutuellement satisfaisante. Ceci est possible à la condition que chaque partie cherche à comprendre le point de vue de l'autre, à faire confiance à sa bonne foi et accepte de « mettre de l'eau dans son vin ». La conciliation ne devra pas durer plus de deux rencontres d'une heure, espacées de quelques jours, afin de permettre à chacune de faire un cheminement personnel de convergence vers un point d'entente acceptable, sinon satisfaisant.

Celle-ci sera consignée dans l'Entente de conciliation (annexe VIII)formulée à la satisfaction des deux parties et de la personne qui préside la démarche de conciliation, et signée par ces trois personnes.

Par contre, si la personne plaignante maintient sa plainte et que la personne visée maintient son opposition, alors les deux parties devront se présenter, au moment opportun, devant le comité de traitement des plaintes présidé, sauf indication contraire, par la direction ou présidence du C. A.

9. Comparution des parties devant le comité de traitement des plaintes (CTP)

Il importe de préciser que si l’un des membres du comité est visé par la plainte en cause, une personne substitut a déjà été préalablement désignée.

En optant pour cette procédure, les deux parties cherchent à faire valoir des informations et des preuves contradictoires jugées crédibles de part et d'autre afin de permettre au CTP de prendre finalement une décision éclairée en faveur de l'une ou l'autre des parties, invitées à comparaître, en ultime recours, devant cette instance décisionnelle. À cette étape, chaque partie devra expliquer le plus clairement possible les faits et arguments qu'elle avance pour soutenir sa position.

Chaque présentation sera suivie d'une période de réactions logiques et respectueuses accordée à la partie adverse. À tout moment, les membres du CTP pourront poser des questions de clarification ou évoquer des contradictions par rapport aux éléments avancés au cours des étapes précédentes. Au terme de cette comparution, le CTP prendra la cause en délibéré en vue d’une décision finale et sans appel.

10. Décision finale et sans appel du CTP

Finalement, après délibération, le CTP pourra opter de façon unanime pour l’une des deux décisions suivantes : a) la plainte est retenue pour les raisons exposées et la personne visée par la plainte se voit imposer les pénalités et/ou les conditions prévues par la politique; b) la plainte est rejetée en raison des arguments avancés qui sont considérés insuffisants pour la retenir. Le rapport de la Décision finale et sans appel du comité de traitement des plaintes (annexe IX) incluant les sanctions applicables, s'il y a lieu, sera signé par tous les membres du comité et déposé au dossier gardé confidentiellement par la direction.

11. Application et suivi des mesures appropriées

Une fois que le CTP a rendu sa décision, il la transmet à la direction ou présidence du C. A. Celle-ci voit à l'application des mesures appropriées prescrites par la politique et s'assure que les ententes ou, s'il y a lieu, les pénalités imposées par le CTP soient appliquées aussitôt que possible et soient respectées par la suite. À cette fin, un suivi des mesures imposées sera fait périodiquement et jusqu’à la pleine satisfaction des conditions prescrites.

12. Ressources aidantes proposées aux parties

Quelle que soit la décisionprisepar le CTP, le fait de passer à travers le processus décrit ci-dessusreprésente une situation foncièrement éprouvante tant pour la personne qui a porté plainte que pour celle qui a été visée par la plainte. C'est pourquoi, par souci de compassion, la direction ou présidence du C. A. fera connaître, à chacune des personnes, diverses ressources aidantes accessibles pouvant les aider à en surmonter les séquelles.

13. Fermeture du dossier

La conclusion de l'étape 12 permet la fermeture du dossier tout en y conservant – sous le sceau de la confidentialité – toutes les pièces importantes appuyant chacune des étapes de la procédure.

 

E – PROCÉDURES DE MISE EN VIGUEUR DE LA POLITIQUE

1. Étapes de validation et approbation de cette politique

Les grandes lignes duplan d'ensemble ont été soumises au conseil exécutif le 6 novembre 2014. Plusieurs réunions d'élaboration et de vérification du contenu ont été réalisées, au cours de l'hiver et du printemps 2015, par le comité de travail formé de Norman Poulin et Josée Fontaine. La version semi-finale a été soumise au conseil d'administration et à la permanence le 5 juin 2015 au terme duquel il y a eu accord de principe conditionnel aux modifications mineures proposées. L'approbation officielle de la version finale par le C. A. a été effectuée le 20 octobre 2015. Un condensé vulgarisé de cette politique sera effectué à l'hiver 2016 (voir l'annexe X).

2. Officialisation de cette politique

Dès l’approbation officielle par le conseil d’administration.

3. Date d'entrée en vigueur de cette politique

1er novembre 2015

4. Information et diffusion

Toutes les personnes rattachées à Handi Apte (membres, bénévoles, préposé(e)s en soutien à domicile, permanence, contractuels, administrateurs) seront informées des grandes lignes de cette politique par les moyens jugés les plus appropriés. Il est de la responsabilité de la direction de s’assurer que toute nouvelle personne se joignant à Handi Apte reçoive cette information.

 

ANNEXE I

Principes directeurs de cette politique

La  Politique de traitement des signalements et des plaintes met à profit l'éclairage des principes suivants :

Prévenir l'apparition de comportements pouvant causer à autrui des conséquences physiques, matérielles ou morales plus ou moins pénibles pouvant conduire à l'émission d'un signalement semi-formel ou d'une plainte formelle en informant toutes les personnes du réseau Handi Apte des procédures pouvant être enclenchées lorsque cela se produit.

Prescrire des modalités pour assurer la discrétion et la confidentialité optimales des informations sensibles, pouvant perturber la personne visée et porter atteinte à sa réputation, quelles soient fondées ou non, afin d’assurer le respect optimal de toutes les personnes faisant partie de Handi Apte.

Restreindre au maximum la circulation des informations sensibles tant que celles-ci n'ont pas été dûment clarifiées et validées et même après qu'une personne ait été reconnue coupable de comportements répréhensibles qui ne sont pas devenus publics. Ceci, en raison même du droit au respect de la personne qui a commis une faute ou en subit les conséquences.

Assurer le traitement optimal des allégations et des plaintes fondées en veillant à l'objectivité et à l'équité des procédures utilisées. Ainsi, les résultats de ces démarches produisent des effets constructifs tant pour la personne injustement visée que pour celle reconnue coupable.

Favoriser, au sein de Handi Apte, le développement d'une mentalité de franche communication face aux inévitables insatisfactions ou tensions pouvant survenir dans les relations interpersonnelles de travail en comité, de services aux membres ou d'activités sociales. À cette fin, toutes les personnes faisant partie de Handi Apte seront invitées  à informer, délicatement, respectueusement et sans les blâmer, celles qui leur causent un certain malaise. On se rendra ainsi mutuellement plus sensible aux attitudes et aux comportements pouvant indisposer tout particulièrement les personnes les plus fragiles ou vulnérables de notre communauté. C'est ainsi que le feedback bien utilisé favorise indirectement l'amélioration des attitudes ainsi que celle des manières de dire et de faire en société.

 

ANNEXE II

Informations complémentaires sur le signalement[10]

Notion – Signaler, c'est communiquer avec une personne responsable d'un organisme[11] pour lui faire part d'une situation jugée inquiétante, pour des motifs raisonnables, au regard du bien-être ou de la sécurité d'une personne. Le signalement peut donner suite à des allusions, des confidences, des observations qui permettent de penser ou de croire que cette personne vit quelque chose qui perturbe sa qualité de vie ou son fonctionnement normal.

Pertinence – Si on n'est pas sûr de la pertinence de faire le signalement, il est recommandé de s'informer auprès de la direction ou présidence du C. A. qui pourrait aider la personne qui initie un signalement à clarifier ses préoccupations et/ou la guider dans les démarches à entreprendre.

Obligation – Selon la DPJ, toute personne qui, dans le cadre de ses fonctions salariées ou bénévoles, prend conscience de faits qui suscitent chez elle des inquiétudes est tenue soit d’en faire le signalement, soit au moins de s'informer auprès de la direction, s'il y a lieu d'en faire un. Cependant, à l'étape de l'information relative à la pertinence de signaler, la personne qui s'informe n'est pas obligée, pour respecter la confidentialité, de s'identifier ni d'identifier la personne en cause. De toute façon, l'identité de la personne qui fait un signalement demeure confidentielle et en aucun moment du processus son identité ne sera dévoilée sans son consentement.

Conséquences – Qu'arrive-t-il après un signalement? Contrairement à une plainte qui donne lieu à un processus d'enquête formelle, le signalement invite les personnes responsables à exercer une vigilance particulière envers la personne vulnérable afin de détecter des éléments pouvant confirmer la pertinence de ce signalement et, si nécessaire, prendre des mesures appropriées.

Comment signaler?   Dans le document cité à la note ci-dessous, on trouve, aux pages 26 et 27, un Aide-mémoire pour faire un signalement destiné à aider la personne qui prévoit faire un signalement à recueillir diverses informations requises pour étoffer sa démarche. Si jamais, après vérification, son signalement n'est pas retenu, la personne qui a reçu le signalement en informera la personne en lui expliquant pourquoi il en est ainsi. Cependant, ces informations seront retenues pendant quelques années au cas où de nouveaux signalements seraient faits par rapport à la personne soupçonnée.

 

ANNEXE III

Divers types de plaintes

On peut distinguer deux grandes catégories de plaintes : celles visant à faire disparaître quelque chose d'indésirable (répressives) et celles visant à faire apparaître quelque chose de désirable (proactives). Il importe donc de distinguer les véritables plaintes (écrites et maintenues après clarification) des divers types d'expressions verbales plus ou moins intenses d'insatisfaction, de divergence d'opinions ou d'appréciation par rapport à un membre de Handi Apte ou à l'organisme.

Voici la description de différents types de plaintes :

1. Plaintes répressives[12]

Dénonciation : action visant à inciter l'autorité compétente à désapprouver la conduite répréhensible voire même inacceptable de quelqu'un envers soi-même ou quelqu'un d'autre afin que celle-ci remédie à la situation et que la situation ne se reproduise plus.

Grief : action de se plaindre formellement de quelque chose jugé comme étant de nature à porter préjudice de quelque manière à une ou plusieurs personnes.

Accusation : action de désigner quelqu’un coupable de quelque chose de nettement répréhensible ou bien de dévoiler la culpabilité présumée de quelqu'un.

Menace :action de chercher à forcer quelqu'un à admettre ou à faire quelque chose en l'intimidant, i. e. en lui faisant craindre des conséquences indésirables.

2. Plaintes proactives[13](par ordre croissant d'intensité)

Réclamation : action d'exiger quelque chose qu'on considère être en droit d'obtenir.

Revendication : action de réclamer quelque chose qu'on considère comme étant dû.

Récrimination : action de revendiquer âprement l'obtention de quelque chose donton est indûment privé.

 

ANNEXE IV

Traitement d'une plainte selon son degré de gravité

Selon la nature de la situation conduisant à une plainte, on peut distinguer quatre (4) niveaux de gravité. Chaque niveau fera référence aux politiques particulières à utiliser pour traiter tel ou tel type de plainte.

Niveau 1 : ATTEINTE GRAVE – Plainte relative à une personne qui porterait une atteinte grave à la dignité, à la réputation et/ou à l'intégrité physique, psychologique, socioprofessionnelle, socio-économique ou matérielle de la personne.

Dans ce cas, on traitera la plainte selon l'une des politiques existantes suivantes :

  •  Politique de confidentialité[14];
  •  Politique visant à contrer le harcèlement sexuel;
  •  Politique contre toute forme de violence ou de harcèlement en milieu de travail[15].

Niveau 2 : PERTURBATION SÉRIEUSE – Plainte relative à une personne qui causerait de sérieuses perturbations affectives et/ou comportementales en raison de la mauvaise qualité de sa relation et/ou de ses services soit de soutien à domicile, soit de bénévolat.

Ce type de plainte sera traité selon le processus décrit à la partie D de la présente politique.

Niveau 3 : FRUSTRATION IMPORTANTE – Plainte relative à Handi Apte, en tant qu'organisme, dont la constitution, les règlements ou certaines modalités administratives créeraient des frustrations importantes ou des préjudices de quelque nature à la personne plaignante, quelle que soit son statut à l'intérieur de Handi Apte.

Ce type de plainte sera traité selon le processus décrit à la partie D de la présente politique.

Niveau 4 : INSATISFACTION FONDÉE – Toute autre forme d'expression verbale et informelle d'insatisfaction légitime transmise de quelque manière à quelqu'un faisant partie de Handi Apte et qui est finalement portée à l'attention soit de la direction, soit d'une personne responsable d'un secteur donné de services ou d'activités.

Ces types de messages d'insatisfaction ou de désaccord seront traités comme étant des informations à prendre en considération à titre d'indicateurs de malaises ou de pistes d'améliorations à apporter quelque part à l'intérieur de Handi Apte. Cependant, ces informations n'exigent pas la discrétion ou la confidentialité requise dans le cas des signalements ou des plaintes en bonne et due forme. Par conséquent, elles pourront être discutées ouvertement au sein des instances concernées.

 

ANNEXE V

Questionnaire de clarification d'un signalement ou d'une plainte*

 

1.   CONTEXTE DE L'ÉVÉNEMENT EN CAUSE

1.1 Quelles sont les caractéristiques de la personne plaignante? Son statut au sein de Handi Apte; son état physique, social, psychologique; sa situation matérielle et tout autre trait caractéristique de cette personne.

1.2 À quel moment et cela est-il arrivé?

1.3 Avec quelle(s) personne(s) cela s'est-il produit? Y avait-il un ou des témoin(s)?

1.4 En quelles circonstances? Occasion, situation, événement, activité, contexte particulier, etc.

1.5 À quelle fréquence? S'agit-il d'un événement ponctuel ou répétitif? Si répétitif, nombre de fois, durée de chaque événement, date(s), période déterminée (début et fin) de ces faits, etc.

1.6 Y a-t-il d’autres précisions à obtenir?

 

2.   CIBLE ET CONTENU SOMMAIRE DE L'ÉVÉNEMENT

2.1      Qu’est-ce qui est visé par cet événement? Identifier l'une des trois cibles ci-dessous et expliquer pourquoi il s'agit de celle-là plutôt que d'une autre.

a) Le comportement d'une personne (attitude, parole, réaction, action, abus, etc.)

b) Une mesure administrative (décision, action, omission, erreur, etc.)

c) Un aspect structurel de l'organisation (structure, services, règlements, etc.)

2. 2 Préciser maintenant s'il s'agit d'un membre régulier, d'un membre de la permanence, d'un membre du conseil d'administration ou du comité exécutif, d'un(e) préposé(e) ou d'un(e) bénévole.

2.3 Pourquoi présenter cette situation indésirable sous la forme d'un signalement verbal plutôt que d'une plainte écrite?

 

3.   DESCRIPTION DU CONTENU DE L'ÉVÉNEMENT

3.1 À quel titre êtes-vous concerné(e) par cette situation?  Témoin, personne proche d'un membre, victime directe ou  personne qui subit indirectement les conséquences de ce qui est signalé ou reproché?

3.2 En quoi et pourquoi êtes-vous dérangé(e) par cette situation problématique?

3.3 Quels sont les faits vérifiables et/ou les témoins qui fondent objectivement ce signalement ou cette plainte? Vérifier s'il s'agit d'allégations[16] non vérifiables ou d'un « procès d'intentions »[17] plutôt que d'un événement réel survenu à un moment précis ou bien qui s'est répété à plusieurs reprises de telle date à telle date.

3.4 Quel est le but ou l'intention véritable, au-delà de ce qui est dit, qui pousse foncièrement cette personne à faire ce signalement ou à porter plainte? Par exemple, sonder quels sont les résultats concrets qu'attend la personne ou bien les conséquences qu'elle entrevoit au terme de cette procédure de signalement ou de plainte.

 

4. INFORMATIONS À DONNER À LA PERSONNE

Manière de traiter le signalement versus la plainte; conséquences de chacune des procédures, etc.; répondre à ses questions et, au besoin, lui prêter, pour des fins de consultation, une copie de la politique qui s'applique dans ce cas ou le Condensé de la PTSP (annexe X).

 

*Ajouter toute autre question de clarification pertinente au cas.

 

ANNEXE VI

Formulaire de consentement éclairé

 

Plaignant(e)

_________________________________________________________________________

Sujet et destinataire de la plainte

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Déclaration : « J'atteste quej'ai été dûment et clairement informé(e) des faits et arguments présentés par la personne visée par ma plainte, que j'ai eu le temps nécessaire pour en évaluer la pertinence et les conséquences et que je n'ai subi aucune influence indue à cet égard de la part de la personne qui m'a transmis objectivement ces informations. »

Décision : Après avoir pris sérieusement en considération toutes ces informations, je considère qu'il est sage et dans mon intérêt de prendre la décision suivante :

[   ] Maintenir la plainte initialement déposée et que je considère encore justifiée.

[   ] Retirer la plainte que j'avais déposée envers la personne désignée ci-dessus.

Signatures

___________________________________________ Date :__________________________

Plaignant(e)

___________________________________________ Date :__________________________

Responsable

 

 

ANNEXE VII

Déclaration solennelle

Définition : Affirmation, orale ou écrite, par laquelle une personne atteste la véracité des informations qu'elle soumet à une personne dûment mandatée à cette fin. C'est l'équivalent de « faire serment » mais sans évoquer un objet sacré et sans nécessiter la présence d'un(e) commissaire à l'assermentation.

Identification

Moi,                                                               ________________________________________ qui ai déposé ou qui fait l’objet d'une plainte___________________ (prénom, nom)

de la part de   ___________________________ à propos de :

                            (prénom, nom)

(Indiquer brièvement le sujet de la plainte)

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

« Je reconnais que cette déclaration solennelle a la même valeur et les mêmes conséquences que si elle avait été faite sous serment en vertu de la Loi sur la preuve au Canada. »

Déclaration faite devant la personne dûment mandatée à cette fin et en présence de la ou des personnes désignées ci-dessous à titre de témoin/témoins.

Signatures

_____________________________________________ Date : ______________________

Personne mandatée

_____________________________________________ Date : ______________________

Témoin

_____________________________________________ Date : ______________________

Témoin

Note(s) complémentaire(s), s’il y a lieu

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

 

 

ANNEXE VIII

Entente de conciliation

Conciliateur/Conciliatrice

Moi,                                                                                        j’ai présidé           rencontre(s) de conciliation

         (prénom, nom)                                                         (nombre)

qui  a/ont eu lieu le(s)_______________________________________________ .

                                                                        (jour(s), mois, année)

Entre les parties désignées ci-dessous

Plaignant(e) : __________________________

Visé(e) :           __________________________

Résultats de la conciliation

[   ] Les parties ne sont PAS parvenues à une entente mutuellement satisfaisante pour les raisons suivantes :(préciser le(s) point(s) de divergence)

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

[   ] Les parties sont parvenues à une entente mutuellement satisfaisante à l’effet que : (préciser ici la ou les clauses de l’entente)

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Signatures

___________________________________________ Date :__________________________

Conciliateur/Conciliatrice

___________________________________________ Date :__________________________

Plaignant(e)

___________________________________________ Date :__________________________

Visé(e)

Note(s) complémentaire(s), s’il y a lieu

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

 

 

ANNEXE IX

Décision finale et sans appel

du comité de traitement des plaintes (CTP)

Décision

À la suite de l’étude attentive du dossier de la plainte déposée

par__________________________ à l’endroit de                                                                             

      (prénom, nom)                                                            (prénom, nom)

et de délibérations en bonne et due forme, le CTP est parvenu à la décision unanime suivante :

[   ] La plainte est retenue pour les raisons suivantes :

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

[   ] La plainte est rejetée pour les raisons suivantes :

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

[   ] La plainte est annulée en raison du fait que le CTP, compte tenu des informations et arguments portés à sa connaissance, n’est pas parvenu ni à retenir, ni à rejeter la plainte.

Signatures

___________________________________________ Date :__________________________

Président(e) du comité, représentant (permanence, préposé(e), bénévole, membre)

___________________________________________ Date :__________________________

Secrétaire du comité, représentant (permanence, préposé(e), bénévole, membre)

___________________________________________ Date :__________________________

Membre du comité, représentant (permanence, préposé(e), bénévole, membre)

Note(s) complémentaire(s), s’il y a lieu

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

 

 

ANNEXE X

Condensé de la

Politique de traitement des signalements et des plaintes (PTSP)

À faire au cours de l'automne 2016

 



[1] Cf. Les trois passoires, selon Socrate, à utiliser avant de dire quelque chose de sensible à propos de quelqu'un : s'assurer de la vérité, de l'utilité et la bonté de l'intention de ses propos.

 

[2] Qui l'irrite, le frustre, le déçoit, etc., que ce soit par rapport à quelqu'un ou à Handi Apte.

 

[3] Désigné aussi en français par le terme « rétroaction ».

[4] Exprime une divergence d'opinions, de valeurs, de méthodes de travail, de priorités, de préférence, d'appréciation, etc.

[5] Les juristes considèrent qu'il y a trois types de diffamation : 1) avancer quelque chose de nuisible en sachant que c'est faux; 2) avancer quelque chose de nuisible quand on devrait savoir que c'est faux; 3) avancer quelque chose de nuisible sans un motif valable peu importe que cela soit vrai ou non.

 

[6] D'après le dictionnaire Petit Robert (2004) et la  Loi sur la protection de l'enfance et de la jeunesse.

[7] Voir les divers types de plaintes décrites à l'annexe III.

 

[8] C'est-à-dire telle que vécue subjectivement par la personne plaignante.

[9] Comité composé de trois (3) personnes nommées conjointement par le C. A .et la permanence, soit : un membre du C. A., un(e) préposé(e) en soutien à domicile ou un(e) bénévole et la direction. Advenant qu’un des membres est dans l’incapacité de siéger au CTP, une personne substitut a déjà été préalablement désignée à cette fin.

[10] Tirées du document Faire un signalement au DPJ... Quand et comment signaler? pages 19 à 27. Bien que ces mesures aient été conçues pour protéger des enfants ou des adolescents – c'est-à-dire des personnes démunies ou vulnérables – elles pourraient facilement s'adapter à d'autres catégories de personnes ayant ces caractéristiques : les personnes aînées, celles atteintes de maladie mentale, les personnes handicapées, etc.

Source: http://www.cdpdj.qc.CA/publiCAtions/brochure_signalement_DPJ_FR.pdf

 

[11] Telle la DPJ, dans le cas de la loi dont on s'inspire.

[12] Qui vise à empêcher ou à contrer (réprimer) quelque chose qu'on ne veut pas.

 

[13] Qui vise à ce que quelque chose de désirable se produise ou se réalise.

[14] Reformulation du titre suggérée : Politique relative à la confidentialité

 

[15] Reformulation du titre suggérée : Politique visant à contrer toute forme de violence, de harcèlement psychologique et d'abus au sein de Handi Apte

[16] Attribuer quelque chose à quelqu'un sans en avoir de preuves.

 

[17] Condamner les actes d'une personne en lui prêtant des intentions inavouables et condamnables non vérifiables ou non démontrées, voire non démontrables; supposition ou interprétation purement subjective des motifs internes qui seraient à l'origine d'une action ou d'une omission.